Sumber: Masayu Ahmad
TERBIT 30.11.2013
HARGA PRE-ODER RM30
HARGA SELEPAS TERBIT RM50
1.
Kenali produk
Usahawan
perlu tahu apa produk dan jenis perkhidmatan yang mahu diberikan.
Tahu dan kuasai produk dari A hingga Z dan bersedia dengan semua
jawapan yang ditanya bakal pelanggan. Tahu penggunaan produk,
manfaat, dan juga kekurangan produk. Terangkan dengan jelas.
2.
Kenali pelanggan
Mengenali
pelanggan adalah mengetahui 'niche produk' dan sasaran pelanggan.
Sekiranya produk yang berkiatan dengan butik pakaian siapakan
golongan sasaran pembeli. Jika produk berkaitan haji dan umrah
siapakah pelangggan. Jika produk berkaitan peralatan dan kelengkapan
ibadah siapa pula sasaran. Mengenali produk dan mengenali siapa
sasaran pelangggan, sangat memudahkan usaha promosi dan juga
keterangan tentang produk atau servis yang diperkenalkan.
3.
Komited perkhidmatan berkualiti
Usahawan
online perlu komited dalam menawan pelanggan melalui perkhidmatan
yang berkualiti. Suasana positif semasa urus niaga online memberi
pengaruh emosi positif kepada pelanggan. Ucapkan bahasa yang sopan,
respon yang cepat, proses urus niaga yang mudah. Pelanggan lebih suka
bagi produk yang cepat dalam tempoh masa yang dijanjikan. Lagi cepat
produk sampai lagi tinggi kepuasan kepada pembeli.
4.
Hormati pelanggan
Hormati
pelanggan sebagaimana kita suka pelanggan menghormati hak kita
sebagai usahawan. Cara menghormati pelanggan denan memberi harga yang
betul, jujur dalam urus niaga, apabila ditanya segera memberi respon
positif. Apabila pelanggan bercerita masalahnya, cuba dengar dan
sesuaikan atau sarankan produk atau perkhidmatan yang diberikan.
Bagi
usahawan online antara masalah biasa yang berlaku ialah, tempoh
penghantaran barang. Apabila ada situasi berlaku barang tidak sampai,
rosak dan sebagainya, jadi nyatakan dengan jelas terma dan syarat.
Jika tidak rugi maka gantikan semula barang tersebut, atau kembalikan
jika pelanggan mahu.
5.
Tidak emosi
Ramai
usahawan online, terutama yang baru belajar berurusan dengan
pelanggan cepat sahaja sentap dan emosi. Namanya pun berniaga, jadi
pelanggan adalah sebahagian daripad urusan yang perlu kita ambil tahu
dan kuasai semasa mengendalikannya.
Emosi
pelanggan yang dijaga baik, ia membawa kesan keuntungan jangka masa
panjang. Beberapa situasi ibu-ibu yang bekerja di rumah, mudah emosi
apabila agak terganggu dengan kerenah anak-anak kecil dan juga
pertambahan tugas serentak atau menerima order pelanggan yang banyak
dalam tempoh singkat.
Untuk
menangani kerenah anak-anak, ibu bekerja dari rumah perlu
mengenalpasti dari awal tempoh masa anak bermain, anak lapar dan anak
memerlukan perhatian. Tempoh kritikal biasanya, pada waktu tengahari,
iaitu ada pelanggan online waktu pejabat yang suka menggunakan masa
ini membuat pembelian atau pertanyaan.
Begitu
juga bagi pembeli bujang, kadangkala tidak tahu masa yang sesuai
untuk bertanya, waktu tengahari dan juga waktu petang menjelang malam
sekitar jam 6, 7, 8 petang. Sangat penting ibu yang bekerja dari
rumah, pandai mengawal emosi menjawab pertanyaan walaupun pada masa
itu sangat kelam kabut.
Emosi
juga sangat penting ketika berurusan dengan pelanggan cerewet yang
meminta harga tidak masuk akal, pelanggan yang mahu cepat, pelanggan
yang tidka sabar dan pelanggan yang banyak cakap.
Usahawan
online perlu ada senarai skrip yang boleh digunakan untuk mmebantu
apabila berhadapan pelanggan sebegini. Usahawan yang tidak emosi,
sudah tentu memberi layan terbaik setiap pertanyaan.
6.
Tidak biarkan pelanggan menunggu lama
Selalunya
dalam urus niaga online, sifat pelanggan mahukan segalanya cepat.
Lagi cepat jawab lagi tinggi kadar kepuasa. Segera respon apabila
anda sudah online. Segera bermohon maaf sekiranya lambat menjawab
soalan atau email pertanyaan.
7.
Beri seperti yang dijanjikan
Selalunya
pelanggan beli kerana tergoda dengan promosi produk dan barangan yang
dipamerkan. Pastikan ia sama sebagaimana sebelum beli dan selepas
pembayaran dibuat.
8.
Sentiasa berkata benar
Sentiasa
jujur dan berkata benar. Contohnya barang puan Salmah sudah pun
dihantar akan tetapi ada masalah dengan syarikat penghantaran.
Usahawan perlu menerangkan dengan benar situasi yang berlaku.
"Sebenarnya
puan, barang sudah dihantar pada tarikh sekian-sekian. Ada masa ia
akan sampai pada keesokannya, ada masa dua hari tiga hari. Ada juga
kes barang lambat dan ada barang yang hilang. Jadi, kita sama-sama
doa barang puan sampai tepat masanya. Harap puan bersabar, jika
barang sudah sampai maklumkan pada saya. Jika tidak sampai atau
rosak, maklumkan juga saya akan gantikan semula dengan yang baru."
9.
Bina hubungan yang baik
Bina
hubungan baik dengan pelanggan melalui kata-kata ucapan. Kini dengan
kemudahan fb, tidak salah sekali sekala memberi respon status fbnya.
Ucapan selamat hari lahir, tahniah, takziah dan sebagainya
berdasarkan situasi pelanggan. Ia membuatkan pelanggan rasa dekat dan
mudah mesra dengan kita (pemilik bisnes)
10.
Mudahkan pembelian
Mudahkan
pembelian, ramai kini pelanggan yang mahu cara termudah dan
terpantas. Sediakan platform yang mudah untuk pelanggan membuat
pembayaran dan tahu status barang yang perkhidmatan yang dibeli.
Lagi
mudah kaedah beli, lagi tinggi kepuasan. Pun begitu, pastikan juga ia
memudahkan usahawan dalam rekod dan bukti urus niaga agar tidak
melanggar terma dan syarat.
Selamat mengejar pelangi.
No comments:
Post a Comment